自開展ETC推廣服務(wù)后，筆者發(fā)現(xiàn)推廣不僅僅限于設(shè)備發(fā)行，其售后的服務(wù)能力也是至關(guān)重要的一環(huán)，而售后也不只是故障設(shè)備更換，設(shè)備激活等簡(jiǎn)單的操作，更要會(huì)解答司乘的各類疑問，比如通行費(fèi)構(gòu)成、電子發(fā)票打印、費(fèi)用詳解等等。只有真正做好ETC售后服務(wù)，才能更好地取得車主的信任，打下口碑，進(jìn)而使ETC服務(wù)推廣更加順暢。
這不，一位貨車車主急急忙忙地跑到溫嶺西收費(fèi)站ETC辦理點(diǎn)，說(shuō)自己的ETC被拉黑名單了，可是不知道怎么把錢還進(jìn)去。當(dāng)辦理人員了解后，發(fā)現(xiàn)該貨車辦理的ETC是慧聯(lián)運(yùn),可是手機(jī)微信上卻未關(guān)注慧聯(lián)運(yùn)小程序，于是工作人員耐心地幫車主關(guān)注了慧聯(lián)運(yùn)小程序，并幫車主建立了賬號(hào)，在賬號(hào)頁(yè)面幫車主綁定了銀行卡，之后和慧聯(lián)運(yùn)服務(wù)人員聯(lián)系，在得到工作人員答復(fù)可以正常扣錢了，ETC也恢復(fù)正常使用了。車主非常感謝：“早知道你們這里服務(wù)這么好，就來(lái)你們這里辦理了，以后有機(jī)會(huì)，我讓其他人也來(lái)你們這里辦理。”
前幾天，一轎車車主發(fā)微信給工作人員，說(shuō)先前在服務(wù)點(diǎn)辦了個(gè)ETC，今天要上高速第一次用，可是不知道怎么扣費(fèi)？還需要通行人工車道嗎？扣不了費(fèi)被拉黑名單了怎么辦？車主一下子拋出了一堆疑問，工作人員細(xì)心地在微信上解答：“通行高速后支付寶會(huì)自動(dòng)扣費(fèi)，只要設(shè)置好支付方式即可，安裝了ETC的車輛請(qǐng)通行ETC車道，無(wú)需在人工車道排隊(duì)等候，如果是欠費(fèi)了被拉黑名單，只要把費(fèi)用還上，會(huì)自動(dòng)解除黑名單。”
昨天，一車主來(lái)到服務(wù)點(diǎn)，求助電子發(fā)票怎么開？工作人員幫忙在車主手機(jī)微信上關(guān)注浙江ETC和下載票根小程序，通過(guò)票根小程序該車立即申請(qǐng)了電子發(fā)票。該車主又問以前的都沒開，是不是可以一筆一筆開出來(lái)？工作人員又詳細(xì)指導(dǎo)車主操作方法，并且告訴車主，也可以通過(guò)浙江ETC里面的“電子發(fā)票”這一欄，可以合并開票，省去多張電子發(fā)票的煩惱。“你們服務(wù)真是太好了，我問過(guò)好多人，他們怕麻煩都說(shuō)不知道，真的非常感謝你們啊。”車主滿意而歸。
再有，一位貨車車主拿著ETC設(shè)備來(lái)到服務(wù)點(diǎn)，說(shuō)自己的設(shè)備沒電了，其他地方的人說(shuō)操作不來(lái)?yè)Q不了，所以想問問這里可以換嗎？工作人員通過(guò)APD查詢后發(fā)現(xiàn)該車需要在中國(guó)ETC小程序上認(rèn)證，于是工作人員在車主的手機(jī)上先安裝了中國(guó)ETC小程序，通過(guò)人臉識(shí)別，幫車主重新認(rèn)證信息，之后通過(guò)短信驗(yàn)證，成功幫車主更換了OBU。
對(duì)于ETC辦理服務(wù)，只有我們工作人員自身不斷積累經(jīng)驗(yàn)，不厭其煩，耐心細(xì)致，能夠有效快速地幫助司乘人員解決問題，讓司乘人員切實(shí)感受到ETC帶來(lái)的快捷、便利、省錢，收費(fèi)站的通行也將更加快速通暢。
鄭星
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